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透過投訴，我們能認為高端酒店處于經(jīng)營困境嗎？

這里說的不明不白，是住客不換床單，還是走客不換床單？如果是住客，那再正常不過。主要是倡導綠色環(huán)保，節(jié)約用水，減少洗滌劑污染。住客需要換床單的時候，需要把環(huán)保小牌子放在床上，服務員才會換。我住酒店基本不換，第一響應環(huán)保，第二，自己用的可能比新?lián)Q的更舒服更放心，因為上面有自己熟悉的味道，而不是清潔劑的味道。

星級酒店標準化的高價是注定沒有出路的！想要提升附加值，必須要差異化個性化，提供與眾不同的體驗和服務。我住過大多數(shù)五星級酒店，大部分沒有什么區(qū)別。就是干凈一點，環(huán)境好一點而已。要說服務，連鎖酒店的服務也不差。所以，未來需要高端個性體驗，而不是雷同的高價。

對于該問題，經(jīng)濟觀察報記者仝麟閣采訪瑞士洛桑酒店管理學院集團咨詢公司中國區(qū)董事封官祿認為：高端酒店產能過剩問題凸顯，行業(yè)整體低迷。以上海高端酒店業(yè)為例，26家五星級酒店平均房價為1715元，入住率為70%，房價遠落后于2006年鼎盛時期；而二、三線城市的庫存難以解決，資本收益乏善可陳。經(jīng)歷中國房地產投資的高潮以及客源結構的調整，酒店失去政府客源占其總市場份額的30%以上。在外部環(huán)境上，OTA的崛起與流量壟斷以及各平臺的價格戰(zhàn)等，進一步壓縮了五星酒店的利潤空間。與國際市場相比，市場價格戰(zhàn)令中國五星級酒店行業(yè)的服務質量下降，工資過低，人才流失。酒店投資動輒數(shù)億，在低價戰(zhàn)略的影響下，投資回報年限過長，財務狀況不理想，行業(yè)發(fā)展遇到瓶頸。

經(jīng)營不善的酒店可以通過產品改造來貼合市場需求，綜合交通、位置、品牌、管理、科技等多種因素，讓市場自由競爭，逐步將位置不好、經(jīng)營能力不強的酒店擠出市場。關于個性化亦或是標準化的經(jīng)營模式，不應看哪家收入高就去復制模仿，而應考慮酒店所處的地理位置以及所針對的客戶人群。例如W酒店產品個性化，受年輕人歡迎，但如果開在國家會議中心未必能經(jīng)營好。標準化可以滿足大多數(shù)客戶基本需求，而個性化是市場細分的產物。中國酒店品牌以前一直以中低端為主，在精細化運營方面較國外公司而言稍顯滯后，但是隨著市場進步、引入國際先進管理經(jīng)驗，未來成長空間可觀。

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